Починаємо з універсальної істини: усі люди хочуть, щоб їх розуміли і сприймали. Готовність слухати – найдешевша і водночас найдієвіша поступка, на яку можна піти. Уважно слухаючи, учасник переговорів виявляє емпатію і щире бажання зрозуміти, як ведеться іншій стороні.

Концепція, якій присвячена ця книжка, називається “тактична емпатія”. Ідеться про вміння слухати як бойове мистецтво, а також про баланс між виваженими діями на основі емоційного інтелекту та розвиненими навичками для того, щоб упевнено тиснути на співрозмовника. Усе це відкриває доступ до міркувань іншої людини.

Пам’ятаймо, людина, що веде переговори про визволення заручників, грає унікальну роль: вона мусить перемогти . Не можемо ж ми сказати грабіжнику банку: “Гаразд, у тебе чотири заручники. Поділимо навпіл – віддаєш мені двох, і на тому розійдемося”.